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お客様をがっかりされるクレーム対応とは

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仕事をしていると、お客様や取引先からクレームを受けることもあります。たとえ注意していても失敗してしまうことはありますし、もしくは相手のカン違いによってクレームが発生してしまうこともありますよね。

「雨降って地固まる」という言葉があるように、クレームを乗り越えることによってさらに自分自身や会社のサービスを高めていくことだってできるものです。特に優秀な人は、タダでは転びません。クレームを受けたらそれを成功の糧にして、しっかり成長していきます。

でも、中には間違った対応をして、よけいにお客様を怒らせてしまったり、がっかりさせてしまうこともあります。

「分かりません」と言わない

お客様や取引先から問い合わせがあったとき、「分かりません」と言ってしまっていませんか?
問い合わせに対して、「分かりません」というのは絶対に言ってはいけない言葉です。

「分からないんだからしょうがない」で済ませてはいけません。

たとえ分からなくても、「分かりません」を言わない方法はあります。

自分が分からないことを聞かれたときは、こう答えましょう。
「(復唱して)○○ということですね。確認いたしますので少々お待ちください。」

これでOKです。分からないことでも、自分で調べたり誰かに聞けばすぐに解決することも多いものです。「分からない」という言葉を使わなくても、「確認いたします」と言えば相手は待ってくれるものです。

時間がかかるなら機会をあらためる

電話で問い合わせがあった場合、「確認いたします」と言ったあとには保留にしておきますよね。でも、保留のまま何分も待たせてはいけません。

少し調べてみても分かりそうになりようなことであれば、保留を切って、「申し訳ございません。確認するのに○分ほど時間がかかりそうなので、分かり次第こちらからご連絡させていただいてもよろしいですか?」と聞きましょう。

具体的にかかりそうな時間を伝えて、こちらから折り返す旨を伝えれば問題ありません。○分という単位に収まらない場合は「担当の者が席を外しておりまして、確認をとるのに時間がかかりそうです。明日ご連絡をさせていただければと思いますが、何時ごろがご都合よろしいですか?」というように聞いておくといいですね。

また、お客様を訪問しているときに何か聞かれたような場合は、基本的にはすぐ会社に電話して確認するのがおすすめですが、会社に分かる人がいないなどでその場で解決できない場合は、「今は分かりかねますので、社に戻って確認後、こちらからお電話させていただいてもよろしいでしょうか?」というように、調べたらすぐに連絡する、ということを伝えるのが良いでしょう。

進捗状況を伝える

クレームがあった場合は特に大切ですが、何かちょっとした問い合わせであっても、時間がかかるときには進捗状況を伝えるようにしましょう。

実は、この「進捗状況を伝える」ということができていない人はほんとうに多いんです。たとえばこちらが何かの問い合わせをしたとします。そして、「承知しました。担当の○○に伝えておきますね」と言われて電話を切ったとしましょう。

こちらの感覚としては、担当の○○さんが折り返し連絡をくれるものだと思っています。遅くとも、明日には連絡が来るだろうと。

ところが、連絡が来ない。
電話に出た人が○○さんに伝えていないのか、それとも○○さんが連絡を忘れているのかは分かりませんが、音沙汰なしというのが一番お客様の怒りに火を注ぐ行為ではないでしょうか?

もともとクレームではない単なる問い合わせだったとしても、時間がかかっているあいだに1本の連絡もなければ、クレームに発展してしまうこともあるでしょう。

それでも、時間がかかっても最終的に連絡が来るならまだマシです。
もっとも最悪なのは、こちらが連絡を待っているのに、一切連絡が来ないまま終わってしまうことです。

一向に連絡が来ないことに対してさらに怒ったお客様がまたクレームの連絡をしてくることもありますし、はじめは支店だけの問題だったのが、本社にまで話が行ってしまい、大変な騒ぎになってしまうこともあります。

それだけではありません。たいていの人は、一向に連絡してこないような相手に対して、さらにクレームを言うことはしません。もう、放置してしまいます。そこで「クレームがおさまった」わけではないのです。黙って身を引くお客さんは、心底がっかりしていて、その会社に対する信用はまったくなくなってしまうのです。

それぐらい、「進捗状況を連絡しない」「クレームを放置する」というのは最悪なことです。

さすがにクレームを放置するまでのことはそうそうないとは思いますが、進捗状況を連絡しないせいで余計にクレームが大きくなってしまうことはよくあるので、十分に気を付ける必要があるでしょう。