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クレームが発生したときにお客様を余計に怒らせる対処法

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仕事の内容によっては、お客様や取引先からクレームを受けることもあると思います。クレームと聞いて嬉しい人はいないと思いますが、クレームへの対応によって、クレームがすぐにおさまるか、よけいに相手を怒らせてしまって大問題に発展するかが決まってしまいます。

「わたしにはわかりません」はアウト!

お客様を怒らせてしまう対処法としてマズイのが、「自分には分かりません」と言ってしまうことです。社員が数人のみの小規模の会社であればこういうことはあまりないかもしれませんが、いくつもの部署がある場合は、「こちらでは分かりかねます」と言いたくなることもあるでしょう。

たとえば、住所変更等の手続きを専門に受け付けているコールセンターに営業担当者のクレームを言われても、こちらではどうすることもできない、というのは当然のことだと思います。

でも、だからと言って「わかりません」とは言ってはいけないのです。

「こちらでは分かりかねますので、担当の部署にお問い合わせください。電話番号は……」というのもNGです。親切に担当部署の電話番号を案内してるのだからいいのでは?と思ったら大間違いですよ。

「少々お待ちくださいませ」もアウト!

自分が起こした問題で無い場合は、クレームの内容について分かる人を呼んでくる必要があります。そのため、クレームを言ってきたお客様に対しては、「確認してまいりますので少々お待ちください」とか「担当の者を呼んでまいりますので少々お待ちください」も言ってはいけません。

たしかに、自分がよく分からないクレームに対して自分一人で対応するのは不可能です。もし、むりに知ったかぶりをして一人で対応したとしても、お客様は怒るでしょう。早々に、「責任者を呼べ!」という話になると思います。

担当者を呼んでくることがダメなのではありません。でも、この対応にも決定的に抜けていることがあるんです。

なによりもまず謝罪をすべき!

クレームが発生したときにまずすべきことは、お客様を追っ払うことでも、待たせることでもありません。

なによりも先にすべきなのは、謝罪です。

こういうと、「自分は関係ないんだから謝る必要性が分からない」なんて思ってしまう人もいるのですが、あなたがその会社の名前を名乗る以上は、お客様にとってはあなたがその会社の顔です。
あなたがそっけない対応をするということは、その会社がそっけない対応をしているのと同じことになるんです。

中には、こちらに非がないこともあります。でも、お客様がクレームを言うということは、非が無いにしても、お客様を勘違いさせてしまう言い方をしてしまっていた、という問題もあります。だからこそ、まずは「大変申し訳ございません」と謝ることが大切なんですよ。

お客様も、クレームを言うときにいきなり怒鳴り込んでくるようなことはほとんどありません。基本的には、冷静で、おだやかな口調で相談に来られるものですよね。そこですぐに謝罪すれば、お客様はそれ以上感情を高ぶらせることなく、お互いが冷静に話し合うことができます。

謝罪のあとで、具体的な対処をしよう

クレームがあれば、まず謝罪です。具体的な対処はその後です。ただ、謝罪さえしてしまえば、「こちらは担当ではないので分かりません」と言っていいわけではありません。

もし、担当ではない部署にクレームの電話がかかってきた、というようなケースであれば、自分でその内容を承り、「わたくしから担当者にお伝えした上で、折り返し電話をさせていただきます」というように、こちらで担当者に伝える必要があります。くれぐれも、お客様に再度電話をかけさせるようなことがないようにしましょう。

「担当者を呼んできます」と言う場合でも、お客様が望まない限りは、すぐに担当者を呼ぶのではなく、クレームの概要を聞くようにしましょう。そうでないと、誰に伝えたらいいのかを見誤ってしまいます。

たとえば、一見営業担当者の問題のように思えても、実際にはその後お客様からの問い合わせを受けたコールセンターの方でミスがあった、ということもあります。これは、お客様の話を詳しく聞かなければ分からないことですから、ここで失敗しないように注意深く話を聞く必要があるでしょうお。

クレームというのは、上手な人が対応すればびっくりするほどすぐに治まるものです。大事になって本社にまで話を通さなければならないような事態にならないように、お客様に対して真剣に向き合って、冷静に対処するようにしてくださいね。