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クレーム=最悪!の意識をなくせば仕事のやりがいが増える

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「クレーム」という言葉を聞くと、嫌な気持ちになる人は多いと思います。でも、クレームをどうとらえるかというのは、実は人によって違うのです。

仕事がデキる人は、クレームに対してもポジティブにとらえることができます。

クレームにも種類がある

まず、クレームと言うと、「クレーマー」のイメージが強く、だからこそ嫌な気持ちになるのだと思います。でも、実はクレームと言っても種類があるのです。

難癖をつけてくるクレーム
こちらに過失がなくても、クレームをつけてくる人はいます。「スープが熱いからうちの子供がヤケドをした!」とか。スープが熱いのは当たり前なのに、こんなクレームを言われてはたまりませんね。こういうお客さんは、冷めたスープを提供すると今度は「スープが冷めていてマズイ!熱々のものと交換しろ!」と言います。

こうした理不尽なクレームを言ってくる人は、キレやすい性格ですぐに理不尽なことでクレームを言ってしまう、という性格の人もいれば、「あわよくば代金をタダにしてもらおう」などと、計算してクレームを言う人もいます。

相手の過失に対して怒るクレーム
あきらかにミスがあった場合、それに対してお客さんがクレームを言うのは当然のことだと思いませんか?
「スープに虫が入っていた」というような場合、クレームを言うのが当たり前です。

店側に非があるのですから、「げ!クレーム!!」なんて思っていたらその感情が対応にも出てしまい、ますますお客さんを怒らせることになってしまいます。

相手に良くなってほしいと思って言うクレーム
お客様は、怒ってクレームを言うだけでなく、「この店にもっと良くなってほしい」という応援の気持ちでクレームを言ってくる人もいます。

「この唐揚げ、写真では5つ入っているから頼んだんだけど、3つだけなんですね」というように。お客様は、「今日は5人いるから唐揚げが5つなら1つずつ食べられる」と思って注文されたのかもしれません。そこで、3つしか入っていなかったら2つ足りず、分け合うことができませんね。

このようなことでもお客様は「この店は好きだから、悪いところは改善してもっといいお店になってほしい」と思ってクレームとして伝えることもあります。「クレーム=嫌な客」という固定観念を持っていると、こうしたお客さんの優しさを見落としてしまうことになります。

クレームでストレスを溜めないためには

このように、クレームにもいろんな種類があるということを理解していれば、「げ!クレームだ!」「うわ~最悪~」といった感情は抱かないはずです。

クレームに対しては、どのようなクレームに対しても基本的には真摯に対応すべきですし、真摯に対応するには「げ!」とか「うわ~」とか思わないことです。

クレームと聞いて嫌な気もちになってしまうようではロクな対応ができません。クレームは、「自分たちの店(会社)を改善していくチャンス」ととらえている方が、お客様にも「指摘してくださってありがとうございます」という気持ちが持てますよね。

そうすれば、自分たちの仕事が改善されるだけでなく、お客様にとってもいい結果をもたらします。店側が嫌な気持ちをこらえながらただ謝罪するだけでは、お客様も嫌な気持ちになりますし、もしくは火に油を注ぐ結果になってますますお客様が怒りだしてしまうかもしれません。

真摯に対応すれば、お客様のお怒りもすぐに治まるものですし、「言って良かった」と思えるようになります。

そもそも、クレームというのはお客様の意見のごく一部です。たいていのお客様は、嫌なことがあってもわざわざクレームを言わずに、黙って我慢して、そして、二度とその店を利用してくれなくなります。

クレームを言ってくれるお客様というのは、その他大勢のお客様の意見を伝えてくれる人だと思ってみてはどうでしょうか。もちろん、はじめに紹介したように理不尽な言いがかりをつけてくる人も中にはいますが、たいていのクレームというのは本当に自分たちが反省しなければならない・改善しなければならないことを指摘してくださっているだけです。

クレームと聞いて嫌な気持ちになる人は多いと思いますが、本当はクレームによって自分たちの仕事のやり方を改善できるのだ、というように考え直してみてはいかがでしょうか?