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分からないことを分からないままにしているからいつまで経っても分からない。

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仕事をしていると、分からないことにぶち当たることがあります。もしくは、分かっていない顔をしているのに分からないことを聞いてこない後輩に出会うこともあります。

分からないことというのは、絶対に分からないままにしていてはいけません。「生きる意味とは?」みたいな哲学的なトピックなら仕方ありませんが、仕事上で分からないことをそのままにしておくと、悪い結果しかもたらさないのです。

いい加減な返答がお客様に迷惑をかける

たとえばお客様からお問い合わせをいただいたときに、分からないのに答えてしまう人がいます。自分の中にあるぼんやりとした記憶を材料に、「えー……っと……。○○だったと思います」というように。

筆者は、「○○だったと思います」と言われるのがキライです。それが雑談の中で「たしか、ONE PIECEの連載が始まったのは1998年だったと思います」ならまったくかまいませんが(ONE PIECEが始まったのは1997年ですが)、仕事に関連することでこのように回答されるのは無責任では?と感じるのです。

それには理由があって、筆者が若いときに働いていた会社で、お客様の問い合わせに対して「~だと思います」は言ってはいけないと教わったからです。そりゃそうです。お客様は分からないから問い合わせてくださっているのに、こちらがあいまいな返答をしていてはお客様の疑問は解決されません。お客様を待たせることになっても、「お調べしますので少々お待ちくださいませ」と言うべきなのです。

曖昧な回答をしていると、万が一それが間違っていれば迷惑をかけることになりますし、間違っていなかったとしても、私が不快に思うのと同じように、お客様でも不快になる人はいるでしょう。

だから、分からないことを分からないままにしていてはいけないのです。

分からないことを自覚しよう

分からないことを放置してしまう人は、「自分が何を分かっていて、何を分かっていないのか」が分かっていません。学校で先生が「何か分からないところはありますか?」と聞いたときに、「何が分からないのか分かりません!」と答える状況です。

そこで、まずは自分が何を分かっていて、何を分かっていないのかを明白にしましょう。これは、ちょっと考えればすぐに判断できることです。

たとえば、あなたがコピー機の使い方に慣れていないとして、資料をコピーしようとしたらコピー機が止まってしまったとします。画面には「トナーを交換してください」と書いてあります。でも、自分はトナーの意味すら分かりません。

このとき、分からないことを分からないままにしてしまう人は、「そのまま放置して別のコピー機を使う」という最悪の対応をやってくれます。何が分かっていないのかも分からず、トナーの交換方法も分からないままですから、学びのチャンスも逃していますし、もちろん、これが先輩にバレれば後で怒られます。

また、何が分からないのか分かっていない人でさすがに放置はしなくても、誰かを呼んで「あのー。コピー機が使えないんですが」なんていう聞き方をします。これは、「何が分からないのか分かっていない人」の典型的なパターンです。

正解は、「トナーを交換してくださいと表示されていてコピー機の扉が光っているんですが、トナーが何なのか分からなくて……教えていただけますか?」です。

今自分が分かっていることは、以下の2点。

  • コピー機が止まっている
  • トナーを交換してくださいと表示されて扉部分が光っている

一方分からないことは以下の2点。

  • トナーの意味
  • トナーの交換方法

「コピー機が使えないんですが」だけだと、聞かれた人は一から状況を把握するために動かなくてはなりません。トナーの交換ぐらいならすぐに確認できますが、これがもっと複雑なトラブルだと一から状況を把握するのはとても無駄な時間です。だから、まずは自分が分かっていることと分からないことを整理して、分からないことを具体的に聞く必要があるのではないでしょうか。

ちなみに、トナーの意味は分かるし交換の仕方も分かるけど、トナーの場所が分からない場合は「コピー機のトナーはどこにありますか?」とだけ聞けばOKですが、分からないことを把握できない人はこの場合でも「コピー機が止まってるんですが」なんて聞いてしまいます。

聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥

小学生のころ、このことわざを始めて知ったときには膝を打ちました。わりと恥ずかしがり屋なタイプだったので、人に聞くのもためらってしまう性格だったのですが、「たしかに、一生恥をかくのは嫌だ!!」と思ってからは素直に聞けるようになりました。

分からないことを分からないままにしている人は、一時の恥を嫌がっていることもあると思います。もしくは「こんなことを聞いたら怒られるかな」なんて思っているのかもしれません。たしかに、コピー機の使い方を一応教わったのに「コピー機が止まってるんですが」と聞けばちょっと怒られるかもしれません。でも、分からないことを明確にして「トナーってなんですか?前に教わってたらすみません。トナーを交換してくださいって表示されているんですがどうすればいいのか分からなくて」というように効けば、怒られることはありません。

分からないことをそのままにしておくということは、自身の成長のチャンスをも潰していることになります。分からないことがあったときは、分かっていることと分からないことを明確にして、ちゃんと教えてもらうようにしてくださいね!