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まずは基本をおさえよう!電話を受けるときの応対マナー

m77

みなさんは、電話応対に自信がありますか?電話応対に自信がある人というのはあまりいないかもしれません。でも、だからと言って電話が鳴っているのに他の人が対応するまで無視するわけにはいきません。

そこで、まずは電話応対の基本を知っておきましょう。

3コール以内!明るく応対しよう

電話が鳴ったら、3コール以内にとるのがルールです。電話をかけてきた人を待たせてはいけません。

そして、「お電話ありがとうございます。○○○○(社名)の△△(自分の名前)でございます。」と元気よく挨拶します。この、「元気よく」というのがミソです。仕事で電話を受けるとき、あなたが会社を代表して応対していることになります。社名を名乗る以上は、当然です。

もし、暗い声で「はい……○○○○(社名)です……」なんて応対の仕方をすれば、電話をかけてきた人は「この会社大丈夫か?」と不安になってしまいます。もしあなたが事務職だとしても、あなたの電話応対がマズかったせいで営業の人が一つ仕事のチャンスを失うかもしれません。

全社を代表していいるという意識を持って明るく対応しましょう。

ちなみに、3コールより多くかかってしまった場合は「お待たせしました。○○○○(社名)△△(自分の名前)です」と、「お待たせしました」をつけましょう。5コール以上かかったような場合は「大変お待たせしました」を付けます。

お客様にお待ちいただく場合

電話の取次ぎや、もしくは問い合わせ内容を調べるのに時間がかかる場合は「少々お待ちくださいませ」と言って保留ボタンを押してください。
間違っても、保留せずに「○○さ~ん!△△さんから電話で~す!」なんて言わないように。相手に丸聞こえです。

また、取次の場合は相手が「○○様はいらっしゃいますか?」と聞いてきますが、つられて「○○様ですね、少々お待ちください」なんて言わないでください。社内の人間に取り次ぐのですから、「○○ですね」と呼び捨てにしてください。たとえ、それが自分の上司であっても、「○○様」とか「○○部長」とは言わないように。

ちなみに、取次や調べものにけっこう時間がかかることもあります。1分以上かかりそうな場合は、いったん切って折り返すのがマナーです。「申し訳ございません。お調べするのに3分ほどかかりますので、分かり次第折り返しお電話させていただいてもよろしいですか?」というように案内しましょう。

伝言を受ける場合

担当者不在で相手から伝言を聞く場合、「あいにく○○は席を外しております。伝言を承りましょうか?」と提案してください。そして、伝言を預かる場合はすぐにペンを持ち、伝言内容をメモします。

担当者に伝言を伝えるとき

伝言を預かったら、それを担当者に伝えなくてはいけません。そのときには、電話があった日時、相手の名前、それから伝言内容、折り返しが必要かどうか、そして、電話を受けた自分の名前を記しておきましょう。

個人的には、書き漏れがないように伝言用のフォーマットを作っておくのがおすすめです。

電話を切るときは相手が切るのを待つ

電話応対の最後で失敗しないようにしましょう。話が終わったあと、先に電話を切らないでください。マナーとしては、「電話はかけた方が先に切る」ことになっています。あなたは電話を受けた側なのですから、先に切らずに相手が切るのを待ちましょう。相手が切ったのを確認して、受話器を置いてくださいね。

慣れない人ほど、積極的に電話をとろう

入社したばかりだと、電話をとるのが怖いと思います。他の人に取り次ぐぐらいならできるかもしれませんが、お客様からの問い合わせなんかだと自分では答えられない可能性があります。

でも、だからと言って電話が鳴っているのに無視して先輩にばかりとってもらっていてはいけません。慣れない人は、むしろ率先して電話をとる方がいいんです。特に新人のうちは、まだ上司がついてくれていることが多いので、もし分からないことがあってもとなりでフォローしてもらえますし、また、どうしても「ダメだこりゃ」な場合は上司にバトンタッチしてもらうこともできます。

電話応対を避けて通ってしまうと、新人期間を過ぎてからが大変になりますから、周りがフォローしてくれるうちに電話応対に慣れるようにしてくださいね。電話応対に慣れてしまえば、プライベートでもけっこう役に立つものです。

さらに、新人のうちはできる仕事も限られていますが、先輩は他の仕事で忙しいんです。電話応対も立て続けにあると仕事が完全にストップしてしまいますよね。先輩の仕事の邪魔をしないためにも、電話は積極的にとりましょう。

ぜひ、電話のマナーをマスターして上手に電話応対ができるようになってくださいね。