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「おもてなし」が無関係だと思っていませんか?

最近は、「お・も・て・な・し♡」とやっている人を見かけることも少なくなりました。流行はあっという間に移り変わっていくものですね。でも、おもてなし自体は、流行に関係なく、大切なものです。

接客業をしている方にとってはおもてなしはとても大切なものではありますが、接客業以外の人は、「自分にはおもてなしなんて無関係だ」なんて思っていませんか?

おもてなし=ホスピタリティ

おもてなしという言葉は、かっこよく言えば「ホスピタリティ」と言いかえることができます。要は、目配り・気配りをして、相手に喜んでもらえるようなきめ細やかなサービスをする、ということです。

ちょっと高級なレストランに行くと、店員さんのサービスのレベルに驚いたりしますよね。丁寧で、かゆいところに手が届く接客です。こういった「おもてなし」を受けるのは、とても気持ちいいものです。

接客業をする者にとって、「おもてなし」の研究は欠かせないもの。いくら安い店でも、安い店には安い店なりのホスピタリティがあるはずですし、相手が何をすれば喜んでくれるのかを、日々考えていかなければなりません。

「おもてなし」精神で仕事はうまくいく

接客業でなくても、おもてなしは大切なんです。おもてなしをしようという気持ちで仕事をしていると、相手に喜んでもらうことができ、次の仕事につながったり、昇給につながったりもします。

筆者は、以前とある窓口で働いていたことがあります。そこでは、住所変更など顧客情報の変更手続きをおこなうことができるのですが、研修で、一人ひとりロールプレイングをし、その様子を撮影する、ということをやりました。

上司がお客様役として、窓口に来店するところから始まります。「結婚したので、名前の変更と住所変更をしたいのですが」と窓口に来て、そこから手続きをロールプレイングしていくわけですね。

このロープレ研修で、お客様役の上司に対して「ご結婚おめでとうございます!」と言ったのはわたし一人でした。他の人はどうしていたかと言うと、「かしこまりました。では、書類を準備しますので少々お待ちください」と、マニュアル通りに手続きを進めていました。

マニュアルには、手続きの仕方がきちんと書いてあります。マニュアル通りに対応すれば、責められることはありません。しかし、「おめでとうございます」という一言を添えるだけでお客様は嬉しくなり、気分よく手続きを終らせることができるのです。

このとき、唯一お祝いの言葉を言ったわたしは、後で上司に褒めてもらうことができました。これは、筆者がそれまで接客経験が豊富だから自然とできたことではありますが、接客業の経験が無い人でも、自分がどう対応されたらうれしいかを考えて、「おもてなし」をするといいのではないでしょうか。

社員同士や取引先の人にもおもてなし

おもてなしと言うとたいそうな言葉に聞こえますが、要は気遣いをする、ということです。気遣いをするということは、お客様相手のときだけでなく、同じ職場で働く人たちや、取り引き先の人に対しても必要なことではないでしょうか。

たとえば、職場で自分の仕事に必要な資料を取りに行くとき、隣の人にも声をかけて、「資料室に行くけど何かいるものありますか? ついでにとってきますよ」と言うのが気遣いです。

そうして気遣いができる人は周りの人に良い印象を与えることができますから、敵を作ることはありません。自分が周りに気遣いをすることによって周りの人に喜んでもらうと、周りの人も自分に対して親切にしてくれることが増えるので、結果的には自分も気持ち良く仕事ができるようになるのです。

そう思うと、おもてなしは何も接客業に限ったことではなく、他の仕事でも「おもてなし」精神を持って働くことの重要性がわかると思います。おもてなしなんてしゃらくせえ、なんて言わずに、ぜひおもてなしの効果を感じてみてください。きっと、今よりずっと働きやすくなるはずですよ。