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接客はロールプレイングで上達する

接客業は、ただマニュアルを覚えてその通りに動けばいい、というものでもありません。

がんばった方がいい

「接客の仕事なんて、がんばっても別に給料が上がるわけでもないでしょ?」と思っている人もけっこう多くて驚くのですが、経験上、仕事を頑張って待遇が変わらなかったことはありません。

ただ、ちょっとがんばるぐらいでは確かに何も変わりません。みんなと同じ給料で、年に1回の昇給で時給が何十円か上がる程度だと思います。しかし、他の人よりも飛び抜けてがんばることができれば、上司の目にも止まり、本社の目にも止まり、一気に時給が100円以上上がったり、もしくは正社員登用になったり、役職に任命されたりするものです。

がんばっても仕方ない、と言っている人のうちほとんどは、実際にはがんばっていません。がんばる前から諦めているわけです。接客の仕事は、お客様と直接触れ合える仕事ですから、自分の接客を変えればお客様の反応も変わり、仕事の成果も感じやすいという魅力があります。

たしかに、営業職のようにすぐに数字となって表れる成果はありませんが、しばらくすれば店の売り上げが上がり、自分の給料も上がるという数字での成果も実感できるはずですよ。

ロールプレイングの効果

接客を上達させるのに一番効果があるのがロールプレイングです。ロールプレイングとは「役割演技」と訳され、「ロープレ」と呼ばれています。接客や営業の仕事では研修にロープレを取り入れているところは多いと思いますが、まったくロープレをおこなっていないところも多いと思います。でもロープレをしないというのは非常にもったいないです。

それほど、ロープレは接客に役立つものなんです。
まず、「いらっしゃいませ」とか「何名様ですか?」みたいな基本的な接客に最短で慣れて質を上げるのに非常に有効です。何度も何度も繰り返しおこなうことで、セリフじみて行っていた言葉が時分のものになり、自然な、かつ感じの良い接客を作ることができます。

そして、基本以外の接客については日々のミーティングなどでロープレをするのがおすすめです。たとえば、新商品が出たときにはその商品の説明の仕方やお勧めの仕方などをロープレします。

毎日毎日ずっと同じ接客をするわけではないのですから、日々変わりゆく接客をつねにハイレベルなものに保つには、やはり練習を積み重ねるしかないのです。

一人でもロープレしてみよう

ロープレは、基本的には2人以上でおこなうものです。たとえば、一人がスタッフ役、もう一人がお客さんの役をして、リアルに接客の様子を演じるのがロープレです。ただセリフを読み上げるのではなく、リアルな演技をすることで、より接客の質を高めることができるんです。

ただ、ロープレをおこなう習慣の職場で働いている人の場合、いきなり職場に「ロープレをやりましょう!」と提案できるとは限りません。言える立場なら言っていただきたいところですが、難しい場合は個人的に練習をしなければなりません。

ロープレは2人以上でおこなう方がより効果は高くなりますが、一人でロープレをするのでも十分な効果は得られます。なにより、一人でロープレをおこなう場合は自宅でもできますし、職場でおこなうだけよりも回数を重ねられる分、上達しやすいというメリットもあるんです。

一人でロープレをする場合も出来れば接客中と同じトーンで話した方がいいのですが、自宅などで難しい場合は小声でもいいですし、頭の中で練習してもかまいません。

なによりも大事なのは、繰り返し練習することです。1回おこなうごとに反省点を見つけ出し、改善しながら繰り返していくのです。一人でも、繰り返しロープレをおこなうことによって接客が上達していくのが自分でもわかるようになるので、ぜひ楽しみながら実践してみてくださいね。